Akzeptanz von IT-Lösungen – wie Vertrauen bei Anwendern entsteht
Wie Vertrauen bei Anwendern entsteht
Um Vertrauenswürdigkeit aufzubauen, müssen Unternehmen vor der Entwicklung ihrer Strategie ein Verständnis dafür haben, was für Anwender wichtig ist. Dieses Verständnis ist notwendig, damit Unternehmen ihre Vorgehensweise entsprechend ausrichten können, um den Ansprüchen der Anwender gerecht zu werden.
Die Digitalisierung hat eine stärkere Abhängigkeit zwischen Herstellern, Diensteanbietern und Anwendern geschaffen. In dieser gegenseitigen Beziehung kann die Akzeptanz von Technologie und individuellen IT-Lösungen sowohl positiv als auch negativ beeinflusst werden. Warum?
Einerseits haben Anwender heute mehr Möglichkeiten, die Leistung der Hersteller zu kontrollieren, zum Beispiel durch sofortiges Feedback in den sozialen Medien, wenn ihnen etwas nicht gefällt oder sie die Aktivitäten der Hersteller bewerten möchten. Dadurch erhalten sie ein Mittel, um Einfluss zu nehmen.
Andererseits haben Anwender aufgrund der gestiegenen Komplexität zunehmend weniger Möglichkeiten, die Technologie zu verstehen, was zu einer Verringerung ihrer Entscheidungsmacht führen kann.
Dadurch wird von ihnen per se eine höhere Vertrauensbereitschaft gefordert.
Dieser grundlegende und erfolgsrelevante Faktor muss jedoch differenziert betrachtet werden. Es ist wichtig zu beachten, dass die Interessen der beteiligten Parteien teilweise diametral zueinander stehen können. Zum Beispiel möchte der Hersteller möglicherweise so viele Kundendaten wie möglich generieren und für verschiedene Zwecke wie Werbung oder Weiterverkauf nutzen, was nicht im Interesse des Anwenders liegt und nicht seinen Wünschen entspricht.
Ob und in welchem Maße eine Kollision der Interessen die Vertrauensbereitschaft beeinflusst, kann nicht pauschal beantwortet werden, da diese Eigenschaft grundsätzlich individuell unterschiedlich ausgeprägt ist. Es spielen auch andere Faktoren eine Rolle. Zum Beispiel, ob der Anwender ein hohes Risiko bei der Nutzung des Dienstes sieht und welche Absichten er verfolgt, sowie ob für ihn die Erfüllung des Zwecks an erster Stelle steht.
In jedem Fall ist anzunehmen, dass der Nutzer alle relevanten Informationen sammelt, die ihm als Kriterien für seine Entscheidung und somit letztendlich für den Aufbau von Vertrauen dienen können.
Wie Vertrauen bei IT-Lösungen entstehen kann
Eine grundlegende Frage lautet:
Wann ist ein Anwender bereit, einem Unternehmen oder einer IT-Lösung tatsächlich zu vertrauen und vor allem aus welchem Grund? Es gibt im Wesentlichen zwei Ansätze, auf denen der Prozess des Vertrauensaufbaus beruht. Das Wissen darüber ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es den Verantwortlichen ermöglicht, ihre Maßnahmen zur Vertrauenswürdigkeit mit den Bedürfnissen der Anwender in Einklang zu bringen.
1. Eigene emotionale Referenz
Ein Kunde sammelt spezifische Erfahrungen, um festzustellen, ob eine Anwendung oder ein Dienst in der erwarteten Weise für seinen beabsichtigten Zweck funktioniert.
Bei einem transparenten Vorgang aus Sicht des Anwenders, wie beispielsweise der Bestellung von Waren im Internet, kann anhand selbst definierter impliziter oder expliziter Kriterien leicht nachvollzogen werden, ob der Vorgang wie erwartet abgelaufen ist. Zum Beispiel kann dies daran erkannt werden, dass die bestellte Ware in der erwarteten Qualität geliefert wird und beim Zahlungsvorgang keine Unregelmäßigkeiten auftreten.
Aufgrund solcher Erfahrungen bildet der Kunde seine eigene Referenz, auch wenn er nicht über vollständiges Wissen über alle Abläufe verfügt und seine Vorannahmen zur Beurteilung nicht vollumfänglich sind. Selbst wenn beispielsweise nicht nachvollziehbar ist, welche parallelen Prozesse beim Diensteanbieter ablaufen, insbesondere in Bezug auf die Nutzung von Daten, kann der Kunde dennoch Vertrauen in diese Anwendung haben und den Kauf tätigen. Voraussetzung dafür ist, dass er der Erfüllung des Zwecks einen hohen Stellenwert beimisst und die Gefahr des Verlusts für ihn akzeptabel ist, sodass er nicht wirklich “etwas aufs Spiel setzt”.
2. Neutrale Referenzen
Die Kriterien für das Vertrauen können nicht immer allein auf eigenen emotionalen Referenzen basieren. Dies gilt insbesondere dann, wenn es sich um eine neue Anwendung oder ein neues Geschäftsmodell handelt, zum Beispiel eines, bei dem der Kunde Geld verdienen kann, indem er seine persönlichen Daten offenlegt. Falls der Anwender das Risiko nicht einschätzen kann oder es ihm instinktiv zu hoch erscheint, benötigt er eine Instanz, die ihm dabei hilft. Diese Instanz kann beispielsweise Referenzen liefern, dass eine Anwendung oder ein Dienst den beabsichtigten Zweck in erwarteter Weise erfüllt.
Damit diese Instanz von den Anwendern als vertrauenswürdig betrachtet wird, ist es erforderlich, dass neutrale Institutionen oder Organisationen dafür verantwortlich sind, die relevanten Informationen zu selektieren und bereitzustellen.
Das bedeutet, dass solche Systeme keinesfalls von Unternehmen initiiert werden dürfen. Es gibt verschiedene Mechanismen, die sich für eine bestmögliche Umsetzung eignen.
3. Reputationssysteme
Angesichts der steigenden Komplexität der IT-Technologie spielt ein Reputationssystem eine wichtige Rolle, insbesondere bei der Bewertung zukünftiger Anwendungen und Dienste, insbesondere solcher, die nur unzureichend oder noch gar nicht erfasst werden können. Die grundlegende Idee eines Reputationssystems ist nicht neu, da viele Diensteanbieter bereits die Möglichkeit bieten, Bewertungen basierend auf den Erfahrungen ihrer Nutzer abzugeben. Diese Methode ist daher bekannt und fest etabliert, und kann somit als Ausgangspunkt für ein Reputationssystem dienen.
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Artikel:
U. Coester, N. Pohlmann
„Akzeptanz von IT-Lösungen – wie Vertrauen bei Anwendern entsteht“,
onpulson – Das Fachportal für Entscheider im Mittelstand,
Oktober 2021
Hier finden Sie den vollständigen Artikel:
Akzeptanz von IT-Lösungen – wie Vertrauen bei Anwendern entsteht
Quellen:
Bild: Image by Tara Winstead on Pexels
